Le 4 fasi della gestione della sala

Quando inizia la vendita al cliente? Inizia prima del suo ingresso nel nostro locale: nella comunicazione e nella promozione di feste ed eventi, nella preparazione del servizio e nelle quattro fasi che lo compongono, ovvero prenotazione, accoglienza, gestione della sala e commiato.

Prima di vedere che cosa bisogna mettere in scena in sala è opportuno capire quali sono gli attori coinvolti.

Fatta certa la preparazione e la presenza del personale di cucina, ci sono i camerieri che devono essere informati e formati sulle procedura di accoglienza del locale, il responsabile del ristorante che può essere anche il responsabile di sala, il sommelier che deve curare gli abbinamenti cibo-bevande.

Le procedure a questo punto possono essere avviate e non riguardano solo il controllo della sala, ma ogni istante in cui il cliente si relaziona con il locale.

Ma quali sono queste 4 fasi?

1. La presa della prenotazione: fase importante per capire di che tipo di cliente si tratta, infatti, iniziata la conversazione è importante chiedere se ha richieste alimentari particolari, esigenze specifiche e se è nuovo o già conosce il locale (questa è anche una verifica su come è arrivato il suo contatto e se è legato a una attività di marketing).
2. L’accoglienza che segna il primo momento in cui il cliente avverte se c’è una attenzione verso la sua persona e che trattamento che gli è riservato; è anche il momento per fare qualche domanda e capire che tipo di cliente è e se desidera essere guidato nella proposta o scegliere da solo.
3. Il servizio fase durante la quale il personale ha un ruolo fondamentale. Il cameriere che sta servendo il cliente è il responsabile dei guadagni, pertanto va allineato, formato e motivato al risultato. Questo significa che la risorsa umana è il fattore che può determinare il successo del locale. Comportamenti, interazioni e parole sono la leva che il cameriere deve usare nell’approccio al cliente. Il cameriere e il manager devono saper gestire il cliente anche assorbendo ritardi della cucina o proponendo un servizio in sala sia per dare grande impatto visivo al menù (ad esempio il servizio alla lampada) sia per differenziare l’offerta e la proposta come nel caso dei dessert.
4. Il commiato, il momento di saluto in cui si chiede al cliente la sua soddisfazione, invitandolo a tornare o nel caso, con le dovute maniere, gestire le lamentele. È un momento importante non solo legato al ritorno del cliente, ma anche alla parole che spenderà sull’esperienza vissuta nel locale.

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